Durch eine Online-Umfrage mit 4.342 Teilnehmern analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv die Zufriedenheit mit 38 Versicherern. Das durchschnittliche Ergebnis liegt bei 69,9 Punkten und wird als befriedigend eingestuft. hoch fallen die Bewertungen in der Produktqualität mit einer Zustimmungsrate von 74,2 Prozent sowie im Servicebereich mit 71,5 Punkten. Im Gesamtvergleich dominieren der Münchener Verein, HUK24 und die Württembergische die Kundenzufriedenheit vor den anderen 35 Anbietern.
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Kundenzufriedenheit solide, aber Schadenabwicklung bei 27 Prozent deutlich kritikwürdig
Die jüngste DISQ-Studie bewertete 38 Privatversicherer im Durchschnitt mit 69,9 Punkten und vergibt damit das Gesamturteil „befriedigend“. Dieser Wert liegt leicht unter dem Vorjahresniveau von 70,4 Punkten. Kein Versicherer erhält die Bestnote „sehr gut“. Der Bereich Service erzielt 71,5 Punkte und wird als „gut“ eingestuft. Gleichzeitig äußern rund 27 Prozent der Kunden Unmut über die Schadensabwicklung, was eindeutigen Optimierungsbedarf aufzeigt. Vor allem in puncto Erreichbarkeit, digitaler Kommunikationsfluss und interner Prozesskoordination.
74,2 Prozent Zustimmung belegen hohe Kundenzufriedenheit branchenweit mit Produktangebot
Die Analyse zeigt, dass im Bereich Produktqualität mit 74,2 Prozent die meisten Befragten ihr Votum positiv abgeben. Fünfzehn Versicherungsunternehmen werden entsprechend im Gesamtranking mit der Note „gut“ ausgezeichnet. Zugleich übt fast ein Drittel der Studienteilnehmer Kritik am aktuellen Preis-Leistungs-Verhältnis, das sie als nicht zufriedenstellend empfinden. Diese kritische Haltung führt bei den Versicherten zu einer erhöhten Neigung, ihren Vertrag prüfen und schneller und unkompliziert zu einem anderen Anbieter wechseln zu lassen.
Service kann überzeugen, doch schleppende Schadensabwicklung frustriert Kunden massiv
Mit einem Serviceergebnis von 71,5 Zählern erweisen sich die geprüften Versicherer als zuverlässig, wobei die Mehrheit der Befragten den Kundenservice positiv bewertet. Etwa 50 Prozent haben bereits einen Schadensfall eingereicht, jedoch äußern etwa 27 Prozent Kritik an der Regulierungspraxis. Vor allem die schlechte Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail sowie verzögerte Bearbeitungsschritte werden als Hemmnisse wahrgenommen. Zukünftig bietet der Ausbau automatisierter Abläufe und erweitertes Personal in Supportbereichen erhebliche Optimierungspotenziale und Transparenzsteigerung.
Münchener Verein erhält 81 Prozent positive Bewertungen und Transparenz
In der aktuellen Bewertung des DISQ erzielt der Münchener Verein die besten Ergebnisse dank eines ausgewogenen Preis-Leistungs-Verhältnisses und einer hohen Transparenz gegenüber Kunden. 81 Prozent erwarten positive Erfahrungen, nur 13 Prozent berichten von Ärgernissen oder Unklarheiten. HUK24 setzt als führender Direktversicherer Maßstäbe mit verständlichen Verträgen und geringer Reklamationsrate. Die Württembergische überzeugt durch herausragende Produktangebote, einen sehr guten Kundenservice mit 61 Prozent exzellenter Rückmeldung sowie verlässliche Werte in Preis und Transparenz.
Auswertung berücksichtigt Transparenz, Verständlichkeit und Produktbewertung durch Kunden umfassend
Die Datengrundlage bildet eine Online-Befragung, an der insgesamt 4.342 Privatkunden im Alter von mindestens 18 Jahren im Zeitraum April bis August 2026 teilnahmen. Bewertet wurden spezifische Attribute wie Kundenservice, Preisgestaltung und Leistungsverhältnis, Produktqualität, Transparenz beziehungsweise Verständlichkeit sowie wahrgenommene Ärgernisse. 87 Versicherer stellten sich der Untersuchung, wovon 38 Firmen die erforderliche Rücklaufquote erreichten und in eine Einzelbewertung aufgenommen wurden. Die Studie erfolgte anonym unter Einhaltung strenger Datenschutz- und Qualitätsstandards.
DISQ mahnt Branche: Geschwindigkeit und Erreichbarkeit bei Schadenfällen verbessern
Bianca Möller vom Deutschen Institut für Servicequalität erklärt, dass steigende Versicherungsbeiträge und schleppende Schadenbearbeitungen direkt die Kundenzufriedenheit belasten und die Bereitschaft zum Wechsel erhöhen. Um gegenzusteuern, sollten Versicherungsfirmen ihren Kundenservice umfassend weiterentwickeln, Erreichbarkeitszeiten ausweiten, digitale Kommunikationskanäle optimieren und personalisierte Beratungsangebote schaffen. Ein schneller, transparenter Informationsfluss über Schadensprozesse und klare Preis-Leistungs-Darstellungen seien unerlässlich, um das Vertrauen zurückzugewinnen und langfristig loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. Servicequalität regelmäßig analysieren, Mitarbeiterschulungen durchführen, Prozesse vereinfachen und evaluieren.
Anhand des DISQ-Rankings wird eine fundierte Analyse der Leistungsfähigkeit von Versicherungsunternehmen bereitgestellt. Bewertet werden Aspekte wie Qualität der Policen, Serviceverhalten, Preis-Leistungs-Verhältnis, Verständlichkeit der Vertragsklauseln sowie Geschwindigkeit und Fairness bei Schadenregulierungen. Die offene Veröffentlichung dieser Ergebnisse fördert das Preis-Leistungs-Denken und setzt positive Innovationsimpulse im Markt frei. Versicherte profitieren von attraktiven Angebotsstrukturen sowie effizienteren Serviceprozessen. Gleichzeitig erhalten sie eine transparente Entscheidungsunterstützung zur Wahl der optimalen Versicherungslösung.
